La relación de confianza entre la población y las policías en México está rota. El INEGI (1) ha demostrado que la gente no confía en las corporaciones policiales por considerarlas corruptas, por lo que es entendible que a la sociedad no le sorprendan ni indignen sus deplorables condiciones laborales, ni tampoco le conmueve el asesinato diario de policías en todos los rincones del país.

Ser policía en México es hoy más complicado, si se pudiera, que hace apenas unos meses. Al abandono y saqueo de la Policía Federal el sexenio pasado, hoy se agrega el menosprecio presidencial que, absurda e injustamente, los cataloga como corruptos e incompetentes. En cuanto a policías locales, el de por sí escaso apoyo presupuestal y político, va disminuyendo aún más. No importan las condiciones en las que viven y trabajan nuestros policías, mucho menos que se jueguen la vida todos los días. No, lo único relevante parece ser el prejuicio del presidente, el cual trasmina a buena parte de los aparatos burocráticos federal y estatales. De hecho, en lugar de remediar las deplorables condiciones en las que mal sobreviven las policías del país, se ha optado por una definición simplista y contraproducente, militarizando la seguridad pública.

La mal llamada “oposición” en el Congreso, por candidez, conveniencia o miedo, ha preferido alinearse a la agenda presidencial, para: (i) aprobar la participación de las Fuerzas Armadas en tareas de seguridad pública, (ii) crear una Guardia Nacional que sólo tendrá de civil su disfraz administrativo y (iii) multiplicar los delitos que ameritan prisión preventiva oficiosa. Todas estas reformas se realizaron a nivel constitucional, y sin el menor análisis sobre su pertinencia y consecuencias.

Es en este contexto que operan unas estructuras gubernamentales costosísimas, pero de las que poco se habla. Se trata de los Centros de Atención de Llamadas de Emergencia (CALLE), los cuales están a cargo de la operación del servicio de “9-1-1”.

¿Qué hacen los CALLE?

Si bien cada entidad federativa regula las actividades de sus CALLE, todos tienen tres funciones principales: (i) recibir las llamadas de emergencia del 911 (policías, bomberos, servicios médicos) y de denuncia anónima 089; (ii) instalar, vigilar y dar mantenimiento a las cámaras de video vigilancia instaladas en vía pública, y (iii) fungir como concentradores de información en materia de seguridad pública en una entidad.

En primer lugar, la función de los CALLE como call centers consiste en recibir las llamadas de auxilio y remitirlas a las corporaciones de seguridad, salud y protección civil, para que éstos las atiendan. Los Centros reciben llamadas sobre todo tipo de asuntos: “personas sospechosas” en vía pública, asaltos, balaceras, lugares en los que se almacenan armas o drogas, supuestas “casas de seguridad”, etc. Respecto a la video vigilancia en vía pública, los Centros son los encargados de definir en qué lugares se instalan las video cámaras, cuántas personas deben vigilar la información que generan y cómo la procesan para la operación policial. Finalmente, la función de los CALLE como centros concentradores, consiste en recopilar toda la información que reciben a través del 911 y 089, así como de la información que recaban los policías en investigaciones en campo, para el diseño de acciones y políticas, preventivas y reactivas.

En síntesis, los CALLE deberían recibir las llamadas de auxilio y remitirlas a las corporaciones responsables, y reunir información que permita desarrollar una auténtica planeación en materia de seguridad. La realidad es otra.

¿Qué sabemos de la operación de los CALLE?

En los últimos dos años, Causa en Común ha visitado estos Centros en todos los estados del país y ha identificado las condiciones en la que operan: desde algunos que mantienen con alfileres sus operaciones gracias al profesionalismo de sus funcionarios, hasta otros que tienen instalaciones y equipo de última generación, pero sin personal suficiente.

El año pasado, Causa en Común presentó el primer informe sobre la situación de los CALLE en México. Dicho documento señaló, por ejemplo, las grandes disparidades del presupuesto que ejercen entre los estados, la falta de formación del personal, la limitada explotación de la información que se genera para el trabajo policial, y la opacidad con la que operan.

La segunda etapa de la investigación, que se hará pública próximamente, se enfocó en elaborar recomendaciones para mejorar el servicio de los CALLE. Se visitaron Centros en todo el país y se revisaron los mismos conforme a una norma técnica emitida por las autoridades federales (2), incluyendo un análisis de la video vigilancia y de su presupuesto.

Algunos de los hallazgos de esta nueva investigación indican: (i) la desconexión entre la norma técnica y la realidad en la que operan la mayoría de los CALLE del país; (ii) la falta de información fidedigna sobre el número de cámaras, y de cámaras útiles de video vigilancia en nuestro país, y (iii) las serias inconsistencias que reportan respecto al presupuesto que ejercen.

Respecto a este último punto, al preguntar a los funcionarios de seguridad pública sobre los costos de construcción de nuevas obras o de adquisición de equipo de video vigilancia, desde directores de CALLE hasta secretarios de seguridad pública, ya sea en entrevistas personales o a través de solicitudes de información, normalmente respondieron que desconocían dicha información, o que la misma estaba reservada por razones de seguridad. Sin embargo, a pesar de que no existen auditorías o análisis de costo-beneficio públicos, fue sencillo constatar que el país ha tenido un enorme gasto en estos Centros, de manera desproporcionada en infraestructura, frente a los requerimientos de capacitación de los operadores y analistas, y a las enormes necesidades de todas las policías del país. Lo anterior puede consultarse en la etapa ya concluida del estudio.

A continuación, se presentan algunas de las conclusiones que pueden ayudar a mejorar este servicio, en momentos en los que la crisis de inseguridad del país se agrava aún más.

Los CALLE pueden transformarse para ayudar a la seguridad pública del país

A pesar de las serias limitaciones en la que operan los CALLE en buena parte del país, se identificaron buenas prácticas, fácilmente replicables, que permiten formular recomendaciones en cuanto a: (i) infraestructura física y tecnológica; (ii) recursos humanos-capacitación, y (iii) organización.

A continuación, se listan algunas de estas recomendaciones:

a) Toda inversión en los CALLE debe realizarse por licitación pública y de acuerdo con un plan de crecimiento a mediano y largo plazos.

b) El personal debe aprobar previamente exámenes de control de confianza, acorde a sus funciones y actividades y contar, al menos, con los mismos beneficios laborales que cualquier trabajador del Estado.

c) Los CALLE deben monitorear todo el proceso de atención de una emergencia, desde la recepción de la llamada de auxilio hasta el cierre del evento, para realizar evaluaciones en cada etapa del proceso. En el caso de las policías, se sugiere vincular la información registrada en la atención de una emergencia con la registrada en el Informe Policial Homologado (IPH), que a su vez debe ingresarse a Plataforma México.

d) Los CALLE requieren un adecuado registro de llamadas y despachos para comenzar una evaluación preliminar del impacto de las cámaras de video vigilancia en tareas de seguridad pública.

e) Deben elaborarse criterios para definir qué información se mantiene a resguardo por necesidades operativas y de confidencialidad, y qué información es conveniente compartir con la comunidad. Ejemplo de información que debiera ser pública son: evaluaciones independientes de la calidad del servicio; los tiempos estimados de respuesta por cada corporación; necesidades del personal, entre otros.

f) En este sentido, debe evitarse la opacidad que prevalece en los gastos de inversión y operación, los cuales favorecen sospechas de corrupción. Algunos de los rubros que debieran transparentarse de inmediato, son: inversión en infraestructura, equipo, sistemas y programas; costos de mantenimiento; sueldos y salarios del personal; costos de capacitación, entre otros.

Desde luego, aún y cuando algún CALLE cumpliera con todas las recomendaciones antes listadas y operara adecuadamente, es decir, que fuera capaz de recibir las llamadas de auxilio en un breve lapso a través de operadores debidamente capacitados, de nada serviría si se carece de policías, paramédicos o bomberos que puedan atender oportunamente las emergencias. Evidentemente, un buen Centro sin el respaldo de instituciones operativas razonablemente eficaces, sólo incrementaría los niveles de frustración de la comunidad.

Es posible cambiar la realidad, sin tomar el falso atajo de la militarización. Es posible construir policías dignas y eficaces. Es posible construir un servicio telefónico de emergencia como el que requiere el país. Nunca se tendrán los recursos suficientes, pero gastando mejor el dinero con que contamos, capacitando y pagando bien al personal de las corporaciones y de los Centros, y evaluando con seriedad los procesos de atención, podríamos lograr avances significativos en la urgente tarea de cerrar la enorme brecha que hoy existe entre autoridades y ciudadanía.

* Clemente Romero Olmedo es investigador de @causaencomun.

(1) INEGI: Encuesta nacional de victimización y percepción sobre Seguridad Pública (ENVIPE) 2018, disponible aquí.

(2) La Norma Técnica para la Estandarización de los Servicios de Emergencia, misma que está en proceso de convertirse en NOM, fue elaborada por el Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública, dependiente ahora de la Secretaría de Seguridad y Protección Ciudadana. Dicha norma emite recomendaciones para los Centros en siete rubros: Infraestructura, Organización, Recursos Humanos, Operación, Indicadores de Evaluación, Tecnología y Normatividad.